Googleの口コミへの返信文をChatGPTで作るには？

ChatGPTは、Googleの口コミへの返信文を下書きする道具として使えます。書かせるのは言い回しだけで、事実の確認と投稿の判断は人が行います。星の数ごとに方針を決め、社内で確認できた事実だけを根拠に渡します。入力用の指示文ビルダーも用意しました。

返信は5つの手順で作る

全体像は次のとおりです。各手順は、後の節で指示文つきで説明します。

1. 担当者が、口コミ本文から氏名・住所・現場名を伏せる
2. 社内の記録で確認できた事実を、短いメモにする
3. 星の数に合わせて、返信の方針を決める
4. 指示文でChatGPTに返信案を2案、作らせる
5. 担当者と責任者が事実を照合し、承認してから投稿する

投稿の操作は、AIには任せません。公式ヘルプによると、返信にはビジネスのオーナー確認が必要です。

どのAIに何を任せる？

AIが担当するのは、言い回しの下書きです。何を認めるか、何を約束するかは、人が決めます。

AIは、書かれていない事情を一般論で補うことがあります。確認できていない事実は、返信に入れません。

入力してよい情報はどこまで？

口コミは公開されている文章ですが、お客様の個人情報が含まれることがあります。入力前に、次の3点を確認します。

学習への利用設定は、サービスやプランで異なります。各社の公式ヘルプで確認してください。

星の数で、返信の方針を決める

先に方針を決めてから書かせると、文面がぶれません。次の表は、そのまま社内の叩き台にできます。

低評価では、反論や言い訳に聞こえる書き方を避けます。事実が確認できていない段階では、責任の所在にも触れません。

星の数と事実が食い違うとき

星は低くても、本文は感謝のことがあります。その逆もあります。方針は、星ではなく本文で触れられた内容を基準に決めます。迷うときは、責任者に確認してから書きます。

コピーして使う指示文3本

[ ]の中は、案件に合わせて置き換えます。置き換え箇所は、次の表のとおりです。

指示文1：口コミの内容を分ける

返信の前に、何が書かれているかを整理します。

次の口コミを読み、内容を整理してください。

【星の数】［星の数］
【口コミ本文】
［口コミ本文］

【出力】
1. 感謝・満足が書かれている点（箇条書き）
2. 不満・要望が書かれている点（箇条書き）
3. 事実の確認が必要な点（社内で調べることを、質問の形で）
推測で補わず、本文に書かれていることだけを使ってください。

3に出た質問は、担当者が社内の記録で確かめます。確かめた結果を、次の指示文の事実メモに入れます。

指示文2：返信案を2案作る

あなたは、注文住宅の会社の口コミ返信を下書きする担当です。
Googleの口コミへの返信案を、2案作ってください。

【星の数】［星の数］
【口コミ本文】
［口コミ本文］
【社内で確認できている事実】
［確認済みの事実］

【条件】
- 丁寧で落ち着いた文体、150〜250字
- 書き出しは、口コミへのお礼
- 口コミに書かれた内容のうち、具体的な1点に触れる
- 上の事実に書いてあることだけを根拠にする。書いていないことは推測で補わない
- お客様の名前・住所・現場名・担当者名は書かない
- 責任の認定、補償・値引き・再工事などの約束は書かない
- 「必ず」「絶対」など、結果を保証する言葉は使わない

【出力】
返信案Aと返信案B。そのあとに、人が確認すべき点を3つ、箇条書きで。

指示文3：低評価の返信を、受け止め重視に直す

出てきた案が、反論や言い訳に聞こえるときに使います。

上の返信案を、次の点で直してください。
- 最初の2文で、お客様の気持ちを受け止める
- 事実の説明は、確認できたことだけを1文にする
- 弁解に聞こえる表現（「ただ」「しかし」など）を減らす
- 詳しく伺いたい旨を、最後に一文だけ添える（連絡先は［連絡先］のままにする）

連絡先は、投稿前に担当者が入れて確かめます。AIに電話番号やメールアドレスを作らせません。

出力はどう読む？完成例（架空）

次は、編集部が架空の口コミと事実メモから作った見本です。ChatGPTの実測出力ではありません。

返信案の例は、次のようになります。

このたびは、お忙しいなかクチコミをお寄せいただき、ありがとうございます。完成のお引き渡しが予定より遅れ、ご不安な思いをおかけしたことを、真摯に受け止めております。天候の影響で工期が延びたことをお伝えしておりましたが、ご負担をおかけしたことに変わりはございません。担当の対応をお褒めいただけたことは、励みになります。

読むときは、事実メモにない内容が混ざっていないかを確かめます。この例では、「約1週間」という日数を、あえて本文に出していません。

うまくいかないときの直し方

投稿する前に何を確認する？

AIの返信案は、下書きです。投稿の前に、次の5点を確認します。

• 書かれた事実が、社内の記録と合っている
• お客様の名前・住所・現場が特定できる内容がない
• 責任の認定や、補償・値引きの約束を、担当者の判断なしに書いていない
• 電話番号・メールアドレスは、担当者が入れて確かめた
• 責任者が、最終の文面を読んで承認した

不適切な口コミは、Googleのポリシーに沿って報告できます。報告の手順は、公式ヘルプで確認してください。返信の根拠を資料にそろえる考え方は、FAQを作る記事でも解説しています。入力欄に埋めるだけで指示文が組めるのは、指示文ビルダーです。