ベテランの接客をChatGPT・Claudeで新人向けマニュアルにするには？

ベテランの接客は、一場面ずつ説明メモにして、ChatGPTやClaudeで手順書・声かけ例・チェックリストへ変えられます。AIは整理役で、内容の確認はベテラン本人が行います。本人が直した版を新人に渡せば、毎回の口頭説明が減ります。まず見学後の声かけなど、一場面から試してください。

手順書づくりは5ステップで進める

全体の流れは次のとおりです。会社全体を一度に頼まず、一場面に絞ります。

1. 一場面の説明メモを作る（お客様の情報は外す）
2. プロンプト1で、行動・理由・条件・例外に整理する
3. ベテラン本人が整理表を見て、普段の対応と違う箇所を直す
4. プロンプト2・3で、手順書とチェックリストを作る
5. 新人に試してもらい、迷った箇所を次の改訂に使う

ここでの手順書は、同席や口頭の指導の代わりではありません。新人育成は、売れる上司の商談に同席して話し方を見る形が基本で、手順書はその補助です。

中途入社の人は、前職の売り方が残りがちです。口頭の指摘だけでは本人が気づきにくいため、言葉にした基準を見せることが役に立ちます。

どのAIに何を任せる？

整理と下書きはAIに、中身の確認と判断は人に分けます。

ChatGPTとClaudeのどちらでも、文章で指示するだけで使えます。うまくいった理由をAIに創作させず、ベテランが確認した判断だけを素材にします。

入力する素材は何をそろえる？

素材は、一場面ぶんの表にまとめます。次は架空のメモです。

成功した場面だけでなく、使えなかった条件や例外も集めてください。押し付けの台本になりにくくなります。

お客様の情報は外してから入力する

説明メモに、お客様の氏名・連絡先・商談内容がそのまま入っていないか確認します。入っていれば「K様」「担当A」などに置き換えます。

• 社内にAI利用のルールがあれば、使ってよい環境と入力してよい情報を先に確認する
• 商談の録音を素材にする場合は、取扱いルールと録音の同意を確認し、文字起こしの誤りを直してから使う
• 学習への利用設定はプランで異なるため、各社の公式ヘルプで最新の内容を確認する

設定をオフにしても、個人情報を入力してよいという意味にはなりません。匿名化は続けてください。

コピーして使うプロンプトは？

［ ］を自社の情報に置き換え、前の出力を確認してから次へ進みます。一度に全部を頼まないほうが、誤りがどの段階で入ったかを確かめやすくなります。

1 説明メモから判断の理由を残す

住宅営業の接客ノウハウを手順書にします。
対象場面：［記入］
説明メモ：［ベテランの確認済み発言］
行動／その理由／使う条件／例外／不足情報に分けてください。
理由が書かれていなければ「本人に確認」としてください。経験則を全員に当てはまる法則として扱わないでください。

2 新人が動ける手順書を作る

本人確認済みの整理表：［貼る］
新人向けに、目的→準備→手順→分岐→相談先の順で手順書を作ってください。
各手順に「行動／声かけ例／記録すること」を付けます。
声かけ例は編集用の例文と明記し、実際の発言と混同しないでください。
社内ルールが未入力の予約方法・記録先・相談先は、要確認としてください。
各手順に「この行動を選ぶ条件／進まない条件／上司へ相談する条件」を添えてください。ベテランが理由を説明していない箇所は、推測でルール化せず本人への追加質問にします。

3 チェックリストと練習課題にする

確認した手順書：［貼る］
実際の行動を見て確認できるチェックリストを5項目以内で作ってください。「意識する」だけでなく、聞いた・記録した等で示してください。
続けて、この場面を練習する顧客の状況を2つ作ってください。時間がある場合／時間がない場合に分けます。
最後に、版・更新日・確認者・次回修正点の記録欄を付けてください。

ファイルの添付や生成は、プランや組織の設定で使える範囲が異なります。使えないときは、許可された範囲の文字を貼って進めてください。

完成例は、どこまで書けていれば合格？

次は、上の架空メモから編集部が作った見本です。実際のAI出力ではありません。

確認リストの見本は次のとおりです。

• 印象に残った場所を本人に聞いた
• 残り時間と相談の意向を確認した
• 本人の発言と担当者の解釈を分けて記録した
• 時間がない場合は次に確認する話題を残した
• 未定の社内ルールを独断で決めなかった

この手順は一場面の見本で、初回接客全体を短時間で済ませる意味ではありません。

型にするのは言葉ではなく判断の分かれ道

担当者がこの表を見て同じ場面で動けるか、一度練習して更新します。

AIの初稿は、誰がどう直す？

AIの初稿は、ベテラン本人が見て直します。ベテランの発言を丸ごと正解にせず、適用できる条件を本人と確認して残します。

見るのは、普段の対応と違う箇所、理由の創作、社内にない手順の3点です。主な症状は次のとおりです。

直すときは、次の共通プロンプトを使います。

直前の出力の［該当箇所］を修正してください。
確認済みの事実：［原文を貼る］
誤って追加された内容：［記入］
原文にない情報を削除し、不明な点は未確認として残してください。
修正箇所と理由を示し、ほかの確認済み部分は変えないでください。

直した版には、対象場面・更新日・確認者を付けます。例外の相談先が未定なら、公開前に決めてください。

次の場面でも使い回すには？

入力欄と確認項目を手元に残し、場面ごとに新しい会話で始めます。前の場面の情報が混ざらないよう、対象と日付を確認してから使ってください。

手順書は配って終わりにせず、新人が迷った場所を次の改訂に使います。次の場面は、新人が迷った箇所から選ぶと続けやすくなります。

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