GLOSSARY
会話了解とは、お客様の緊張が解けて、自然に話せている状態を指します。購買心理の1段目にあたる観点です。住宅の相談は「緊張しているマイナスの状態」から始まるため、まずここをゼロに戻す必要があります。雑談が続いたかどうかではなく、お客様が自分から話しているかどうかで判断します。
モデルハウスの予約を入れて当日を迎えるお客様は、かなり緊張しています。売り込まれるのではないか、その場で決めさせられるのではないかという警戒がある状態です。
つまり住宅の初回接客は、ゼロではなくマイナスから始まります。そこを自然体に戻すところまでが営業の仕事であり、それができている状態を会話了解が取れていると言います。
手立ては大きく2つあります。ひとつは共通点探しです。出身地、通っていた学校、子どもの年齢。共通点がひとつ見つかるだけで距離は一気に縮まります。
もうひとつが自己開示です。いきなり「どちらのご出身ですか」と聞かれると詰問に近くなりますが、「私は○○の出身なのですが」と先に出せば、お客様も返しやすくなります。この2つは必ずセットで使います。
そして、共通点は行き当たりばったりでは出てきません。アンケートや予約時の情報からあたりを付けて臨んでいる営業と、その場で探し始める営業とでは差がつきます。
| 観点 | 会話了解 | 相談了解 |
|---|---|---|
| 到達点 | 日常会話が自然にできる | 家づくりの相談相手として見られている |
| お客様の状態 | 警戒が解けている | 迷いや本音を自分から出してくる |
| 手立て | 共通点探し・自己開示 | 関心事に対する情報量と中立性 |
会話が弾んだことと、プロとして認められたことは別物です。感じよく話せただけの商談を「手応えあり」と報告してしまう原因は、この2つを区別していないことにあります。