GLOSSARY
購買心理とは、お客様が「買う」と決めるまでにたどる気持ちの順番のことです。住宅営業では、会話了解・相談了解・問題点共有・フレーミング・差別化・生活イメージ共有という6つのステップで捉えます。順番そのものに意味があり、前の段が抜けたまま自社の話を始めても届きません。売り込みの技術ではなく、お客様が納得して決められる状態をつくるための順路として扱います。
購買心理は一般には「消費者が買うまでの心の動き」を指す言葉で、業種ごとに段階の切り方が違います。住宅営業では、来場から契約までの数か月を次の6段で見ます。
| 順 | ステップ | できている状態 |
|---|---|---|
| 1 | 会話了解 | 緊張が解け、お客様が自分から話している |
| 2 | 相談了解 | 家づくりのことをこの人に相談したいと思われている |
| 3 | 問題点共有 | 実現までに超えるハードルを一緒に確認できている |
| 4 | フレーミング | いい家をどう見分けるか、判断の基準がすり合っている |
| 5 | 差別化 | その基準に照らして自社が効く理由が伝わっている |
| 6 | 生活イメージ共有 | 建てたあとの暮らしを具体的に描けている |
最も重要とされるのは2段目の相談了解です。ここが取れていないまま先に進んだ商談は、終盤で必ず戻ってきます。
1から4までのステップに、自社の商品や特徴の説明は一切含まれません。自社の話を出していいのは、判断の基準がすり合ったあとです。順番を飛ばして特徴の説明から入ると、お客様には自慢話としてしか届きません。
売り込んでいないのに売れている営業がいるのは、この順番を守っているからです。逆に、初回接客の冒頭から工法や標準仕様の説明が始まる商談は、要注意の型と言えます。
購買心理の6ステップは、成績を出している営業が自然にやっていることを後から言葉にしたものです。本人たちは売り込むためにこの順番を踏んでいるわけではなく、高い買い物をするお客様に気持ちよく決めてほしいと考えた結果、この形になっています。
まず技術として覚えるのは構いません。ただ、最終的にこれが当たり前になった状態を目指さないと、順番をなぞるだけの機械的な接客になります。