GLOSSARY
切り返しトークとは、お客様から出た断りや懸念に対して、会話を止めずに次へ進めるための返し方のことです。言い負かすための技術ではありません。住宅営業では「予算が合わない」「他社と比べたい」「まだ先の話で」という言葉の裏に別の理由があることが多く、返す前に何を確かめるかで結果が変わります。
出てきた言葉に正面から答えると、会話が終わることがあります。先に確かめるべきことがあるためです。
| 言われること | まず確かめること |
|---|---|
| 予算が合わない | 総額のどこが合わないのか。土地か建物か諸費用か |
| 他社と比べたい | 何を比べたいのか。価格か性能か担当者か |
| まだ先の話で | 何が決まれば動けるのか。土地か、家族の合意か |
| 持ち帰って相談します | 誰に、何を相談するのか |
確かめずに値引きや性能の説明で返すと、問題点の共有まで進まないまま商談が終わります。
反論処理という呼び方は、お客様の言葉を処理すべき障害として扱う姿勢につながりやすい言葉です。実際には、断りの言葉は検討が進んだ結果として出てきた情報でもあります。処理するのではなく、そこから条件を引き出すほうが番手は上がります。
書籍やネットの言い回しをそのまま使うと不自然になります。自社の商談のうち、同じ断りを受けて契約まで進んだ場面で実際に何を言ったかを取り出し、必勝トークとして型にするほうが定着します。