GLOSSARY
CRMとは、顧客の情報とやり取りの履歴を一元管理する仕組みのことです。住宅営業では検討期間が長く接点も多いため導入が進んでいますが、商談で何が話されたかは営業担当者が入力しない限り記録されないため、箱はあるのに中身が埋まらないという課題が起きやすい領域です。
| CRMに残りやすい | CRMに残りにくい |
|---|---|
| 氏名・連絡先・来場日 | 商談で実際に交わされた会話 |
| 次回アポイントの日付 | お客様が他社をどう評価しているか |
| 見積提示の有無と金額 | いま自社が何番目の候補か |
左側は事務的に入力できますが、右側は商談が終わったあとに担当者が思い出して書く必要があります。ここが空欄のまま運用されると、CRMは連絡先の名簿に近い使われ方になります。
導入したツールが使われない理由を営業担当者の意識に求めても、改善しません。入力は商談の後ろにしか時間がなく、翌日の準備と競合するためです。
解決の方向は、入力を促すことではなく、入力しなくても記録が残る状態をつくることにあります。商談を録音して解析すれば、商談議事録や顧客カルテは自動で埋まり、CRMは本来の役割に戻ります。